Način na koji ljudi kupuju proizvode, traže usluge i komuniciraju sa kompanijama značajno se promenio tokom poslednjih godina. Kupci više ne žele da zavise isključivo od radnog vremena, telefonskih poziva ili odlaska u fizičku prodavnicu. Informacije očekuju odmah, ponude žele da uporede za nekoliko minuta, a kontakt sa firmom često započinju putem pretraživača, društvenih mreža ili sajta.
Zbog toga digitalno poslovanje više nije rezervisano samo za velike kompanije i tehnološke startape. Sve veći broj malih i srednjih firmi prebacuje deo prodaje, marketinga i komunikacije na internet kako bi bio dostupniji kupcima, smanjio troškove i lakše proširio tržište.
Kupci prvo traže informacije na internetu
Pre nego što kontaktira firmu, potencijalni kupac najčešće želi da sazna nekoliko osnovnih stvari: šta kompanija nudi, koliko može da joj veruje, gde se nalazi, kakva su iskustva drugih korisnika i kako može da dobije dodatne informacije.
Nekada se najveći deo tog procesa odvijao kroz preporuke, telefonske razgovore i lične posete. Danas veliki deo istraživanja kupac obavlja samostalno.
To znači da digitalno prisustvo firme često predstavlja njen prvi kontakt sa potencijalnim klijentom. Ako kompanija nema kvalitetno predstavljenu ponudu na internetu, korisnik može jednostavno nastaviti potragu i obratiti se konkurenciji.
Sajt, profili na društvenim mrežama, Google poslovni profil, recenzije i drugi digitalni kanali zajedno grade sliku o kompaniji. Upravo zbog toga firme sve više ulažu u izradu sajtova i druge elemente digitalnog nastupa koji im omogućavaju da svoju ponudu predstave jasno, profesionalno i dostupno u svakom trenutku. Među agencijama koje se bave ovim projektima nalazi se i Strumark, sa fokusom na funkcionalne i optimizovane sajtove koji pored dobrog izgleda imaju i jasnu poslovnu svrhu.
Kada potencijalni klijent brzo pronađe informacije koje traži i lako uspostavi kontakt sa firmom, veća je verovatnoća da će napraviti naredni korak i poslati upit ili zakazati sastanak.
Prodaja više nije ograničena radnim vremenom
Klasična prodavnica ili kancelarija ima definisano radno vreme. Internet nema. Kupac može da pregleda ponudu, pošalje upit, rezerviše termin ili izvrši kupovinu uveče, vikendom ili tokom praznika.
Za kompaniju to znači da deo prodajnog procesa može da funkcioniše i kada zaposleni nisu direktno uključeni.
Na primer, dobro organizovan sajt može korisniku da objasni uslugu, prikaže proizvode, odgovori na najčešća pitanja i omogući slanje upita. Internet prodavnica može otići korak dalje i omogućiti kompletnu kupovinu bez razgovora sa prodavcem.
Takva automatizacija ne znači da ljudska komunikacija postaje nepotrebna. Naprotiv, zaposleni dobijaju više vremena da se posvete složenijim pitanjima i kupcima kojima je zaista potrebna direktna podrška.
Digitalni kanali smanjuju udaljenost između firme i kupca
Kompanija koja posluje isključivo lokalno uglavnom zavisi od kupaca iz neposrednog okruženja. Internet značajno menja tu situaciju.
Preduzeće iz jednog grada može svoje proizvode ili usluge predstaviti kupcima širom Srbije, regiona, pa čak i inostranstva. Za određene delatnosti fizička lokacija postaje mnogo manje važna nego ranije.
To posebno važi za konsultantske usluge, edukaciju, softver, dizajn, marketing, turizam, specijalizovanu trgovinu i brojne druge oblasti u kojima veliki deo komunikacije može da se odvija online.
Digitalni kanali zato nisu samo način promocije postojećeg poslovanja. Oni mogu da otvore potpuno nova tržišta.
Komunikacija postaje brža i jednostavnija
Neko će poslati mejl, drugi će koristiti kontakt formu, treći društvene mreže, dok će određeni korisnici radije razgovarati putem aplikacija za dopisivanje. Firma koja omogućava više opcija povećava šansu da korisnik zaista stupi u kontakt.
Istovremeno, digitalni alati olakšavaju organizaciju komunikacije unutar same kompanije.
CRM sistemi mogu da čuvaju informacije o klijentima i prethodnim razgovorima. Automatizovani mejlovi mogu da potvrde porudžbinu ili rezervaciju. Chat sistemi mogu da odgovore na osnovna pitanja, dok alati za upravljanje projektima pomažu zaposlenima da lakše prate zadatke.
Rezultat je brža komunikacija i manja mogućnost da važan upit ostane zaboravljen.
Rezultati mogu preciznije da se mere
Tradicionalno oglašavanje često otežava precizno određivanje rezultata. Firma može zakupitibilbord, objaviti oglas u časopisu ili distribuirati promotivni materijal, ali nije uvek jednostavnoutvrditi koliko je kupaca zaista reagovalo upravo zbog te kampanje.
Kompanije mogu da vide koliko ljudi je posetilo određenu stranicu, odakle su korisnici došli, kojeproizvode najčešće gledaju, koliko vremena provode na sajtu i koliko njih je izvršilo željenuakciju.
Ti podaci omogućavaju donošenje kvalitetnijih poslovnih odluka.
Ako određena kampanja ne donosi rezultate, može se promeniti. Ako određeni proizvod privlačiviše pažnje, kompanija može dodatno da ga promoviše. Ako veliki broj korisnika napušta proceskupovine na istom mestu, moguće je analizirati problem i pojednostaviti proces.
Digitalno poslovanje zato omogućava kompanijama da manje odluka zasnivaju napretpostavkama, a više na konkretnim podacima.
Troškovi mogu biti fleksibilniji
Prelazak na digitalne kanale ne znači automatski da će poslovanje biti jeftino, ali kompanijamapruža mnogo veću kontrolu nad budžetom.
Digitalna kampanja može da počne sa relativno malim iznosom i kasnije se proširi ako dajerezultate. Ponuda može da se menja bez štampanja novih kataloga. Informacije na sajtu moguda se ažuriraju za nekoliko minuta. Kod tradicionalnih kanala takve promene često zahtevajudodatno vreme i novac.
Posebno za mala preduzeća, ova fleksibilnost može biti veoma važna. Firma ne mora odmahda ulaže ogromne iznose. Digitalni sistem može da razvija postepeno, u skladu sa rastomposlovanja.
Poverenje je i dalje ključno
Iako se poslovanje seli na internet, osnovna pravila dobrog poslovnog odnosa ostaju ista.
Kupci žele tačne informacije, kvalitetnu uslugu, jasne uslove kupovine i pouzdanu podršku.Digitalni kanali samo omogućavaju da se te vrednosti pokažu većem broju ljudi.
Zato nije dovoljno samo napraviti nalog na društvenoj mreži ili postaviti osnovnu internetprezentaciju. Digitalno prisustvo mora da bude ažurno, pregledno i usklađeno sa stvarnimkvalitetom poslovanja.
Nejasne informacije, zastarele cene, sporo odgovaranje na poruke ili komplikovan proceskupovine mogu ostaviti loš utisak bez obzira na kvalitet proizvoda.
Digitalizacija je proces, a ne jednokratni projekat
Kompanije često prave grešku kada digitalizaciju posmatraju kao jedan zadatak koji trebazavršiti.U praksi, digitalno poslovanje se stalno razvija.
Menjaju se navike korisnika, pojavljuju se novi alati, konkurencija unapređuje svoje kanale, apotrebe kupaca postaju drugačije. Zbog toga firme moraju povremeno da analiziraju štafunkcioniše i šta može da bude bolje.
Nekoj kompaniji će prvi korak biti kvalitetnije predstavljanje ponude na internetu. Drugoj ćeprioritet biti online prodaja. Trećoj će najveću vrednost doneti automatizacija komunikacije ilisistem za upravljanje odnosima sa klijentima.
Internet postaje sastavni deo svakodnevnog poslovanja
Pitanje za većinu kompanija više nije da li treba da budu prisutne na internetu, već na koji načinmogu najbolje da iskoriste digitalne kanale.
Kupci su već online. Tamo istražuju proizvode, čitaju preporuke, porede cene, postavljajupitanja i donose odluke o kupovini.
Kompanije koje im na tom putu pruže jasne informacije i jednostavno korisničko iskustvo imajuveću šansu da pridobiju njihovo poverenje.
Digitalno poslovanje zato nije samo tehnološka promena. To je promena načina na koji firmedolaze do kupaca, razgovaraju sa njima, prodaju proizvode i organizuju interne procese.
Za kompanije koje pristupe toj promeni planski, internet može postati mnogo više odpromotivnog kanala. Može postati jedan od glavnih pokretača rasta poslovanja.
Autor: D.S.
